زیر سامانه مانیتورینگ رفتار مشتریان در DaycherCBM عملیات بخش بندی مشتریان، مانیتورینگ تغییرات رفتاری آنها و ارائه لیست های عملیاتی از مشتریان هدف را به همراه انواع گزارشات مدیریتی و مقایسه ای، فراهم می سازد. در این سامانه می توانید چرخه تحلیل مشتریان، تعامل هدفمند، فیدبک و بازنگری در استراتژی را بصورت یکپارچه تجربه کنید و از مدیریت پویای مشتریان خود لذت ببرید.
حتما برایتان پیش آمده که بخواهید بدانید…
- تعامل هدفمند با مشتری بایستی چگونه انجام شود؟
- با کدام مشتریان، در چه زمانی و با چه استراتژی تعامل داشته باشیم؟
- چگونه اثربخشی استراتژی های بکار رفته را مانیتور و اندازه گیری کنیم؟
- چگونه گروه های هدف را شناسایی کنیم؟
- چگونه رفتار خرید و رفتار پس از خرید مشتریان را مدیریت و کنترل کنیم؟
- تغییرات رفتار مشتری در طول زمان چگونه کنترل می شود؟
- کمپین های بازاریابی خود را برای کدام گروه از مشتریان، در چه زمانی و در کدام مکان های جغرافیایی طراحی و اجرا کنیم؟
- استراتژی های نگهداری و وفادارسازی مشتریان از قبیل آفرها و پیشنهادات ویژه در باشگاه مشتریان، چگونه می توانند هوشمندانه‌تر و هدفمند‌تر باشند؟
همه‌ی اینها بخشی از سوالات مهم و کلیدی تیم های عملیاتی و مدیران مارکتینگ هست که بایستی بر اساس رویکردهای واقع گرایانه و داده محور، پاسخ داده شوند. سامانه تحلیلی DaycherCBM با استفاده از زیرساخت پلتفرم تحلیلی داده کاوی و یادگیری ماشین، برای پاسخ به سوالات فوق طراحی شده است.
DaycherCBM چگونه کار میکند؟
زیر سامانه مانیتورینگ رفتار مشتریان در DaycherCBM ، عملیات بخش بندی مشتریان، مانیتورینگ تغییرات رفتاری آنها و ارائه لیست های عملیاتی از مشتریان هدف به همراه انواع گزارشات مدیریتی و مقایسه ای را فراهم می سازد.
امروزه اهمیت بخش بندی مشتریان جهت تعیین گروه های هدف و ایجاد تعامل هدفمند با آنها بر کسی پوشیده نیست. ولی بر اساس گزارش ارائه شده توسط Forrester تنها 33% از شرکتهایی که اقدام به بخش بندی مشتریان نموده اند بطور کامل از نتایج بدست آمده رضایت داشته اند و منجر به بینش های عمیق و جدید در تعامل آنها با مشتریان گشته است.
بر اساس شناخت و تجربه گروه دایکه از وضعیت جاری سازمانهای ایرانی، این آمار در کشور ما قطعا بسیار کمتر از این میزان می باشد. علت این موضوع آن است که بخش عمده ای از روش های بخش بندی مشتریان بصورت سنتی و صرفا بر مبنای داده های دموگرافیک، جئوگرافیک و بطور کلی شاخص های استاتیک مشتریان است.
ما در گروه دایکه همگام با تجربیات جهانی، بر این باوریم که بخش بندی مدرن مشتریان بر اساس الگوی رفتاری آنها، بایستی معیار اصلی در تعیین گروه های هدف و تعامل با مشتریان باشد. بخش بندی رفتار مشتری یعنی شناخت و درک اینکه مشتریان چه کاری می‌کنند فراتر از اینکه فقط چه کسانی هستند.
طبق گزارش McKinsey شرکت هایی که بر اساس روش های مدرن بخش بندی رفتار مشتریان و بر اساس بینش های بدست آمده از الگوهای رفتاری، چگونگی تعامل با مشتریان خود را تعیین نموده اند، 85% رشد فروش بیشتر نسبت به همتایان خود و بیش از 25% افزایش حاشیه سود را تجربه کرده اند.
از آنجا که رفتار مشتری دارای ماهیت پویا و دینامیک است، در سامانه DaycherCBM، با قابلیت بخش بندی دینامیک و پویای رفتار مشتری، امکان مانیتورینگ تغییرات رفتار مشتری و ارائه گزارشهای عملیاتی متنوع فراهم گشته است.
هدف ما در سامانه DaycherCBM این است که چرخه تحلیل رفتار مشتری، تعامل با مشتری، فیدبک و بازنگری استراتژی در یک پلتفرم کارا و یکپارچه، برای مدیران و کارشناسان واحدهای عملیات و بازاریابی فراهم گردد.
چرا بخش بندی بر اساس رفتار مشتری؟
- شخصی سازی: درک و شناخت گروه های مختلف مشتریان بر اساس الگوهای رفتاری آنها امکان ارائه آفرها و پیشنهادات مختلفی را در زمان مناسب و از طریق کانال های ارتباطی مناسب فراهم می سازد تا مشتریان مسیری موفق و همراه با رضایت را در تعامل با ما داشته باشند.
- پیش بینی: داشتن تاریخچه رفتار مشتریان در گذشته و روند تغییرات آن در زمان، امکان پیش بینی رفتار مشتری در آینده را فراهم می سازد.
- اولویت بندی: امکان تصمیم گیری های هوشمندانه در شرایطی که با محدودیت های زمانی، بودجه و منابع مواجه هستیم از طریق انتخاب گروه هدف بر اساس شناسایی الگوی رفتاری مشتریان پربازده و با ارزش بالا که بیشترین شانس تاثیرگذاری در کسب و کار ما را دارند، فراهم می شود.
- کارایی: امکان مانیتورینگ روندهای مثبت یا منفی شاخص های عملکردی هر بخش از قبیل حجم و امتیاز وجود دارد که باعث ایجاد فیدبک سریع نسبت به استراتژی های در حال اجرا خواهد بود.
1- رفتار مشتریان در مسیر خرید
مسیر مشتریان در هنگام خرید معمولا از الگوهای خاصی پیروی می کند. برخی مشتریان در یک بازه مشخص دارای تعداد خریدهای متنوع و پرتکرار با حجم نقدینگی بالا هستند و برخی از آنها نیز ممکن است بعد از گذشت زمان با تغییر الگو به سمت کاهش خرید حرکت کنند. برخی مشتریان نیز ممکن است صرفا بصورت گذری و مقطعی از ما سرویس بگیرند و یا محصولات ما را بخرند. شناسایی الگوهای رفتاری مشتریان وفادار، مشتریان ریزشی، گذری و … و مانیتورینگ تغییرات رفتاری آنها در طول زمان می‌تواند باعث مدیریت بهتر، تعامل هدفمند، تصمیم گیری های هوشمندانه و ارائه پیشنهادات و آفرهای مناسب گردد.
در سامانه DaycherCBM این الگوها شناسایی شده و بر اساس تغییرات رفتاری مشتریان، لیست های عملیاتی از مشتریان با اولویت بالا جهت تعامل ارائه می گردد. کافیست استراتژی های طراحی شده برای هر یک از گروه های مشتری لیست شده را توسط تیم عملیاتی خود اجرا کنید و بصورت هفتگی فیدبک گرفته و نتیجه استراتژی های تعاملی خود با مشتریان را در سامانه مشاهده نمائید.
استفاده از سامانه DaycherCBM در مانیتورینگ رفتار مشتریان هنگام خرید و اخذ سرویس ها در دو سطح ارائه می شود:
- گزارشات مدیریتی: به منظور تهیه پلن های استراتژی بازاریابی کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت از طریق ارائه انواع گزارشات مقایسه ای و بررسی عملکرد اجرایی تیم عملیاتی.
- گزارشات عملیاتی: به منظور استفاده تیم عملیاتی جهت تعامل هوشمند و هدفمند با مشتریان بر اساس لیست های اولویت بندی شده از مشتریان.
2- رفتار مشتریان در دوره پشتیبانی
عموما رفتار مشتریان پس از خرید و در دوره پشتیبانی به علت انجام هزینه در گذشته، متفاوت از رفتار آنها قبل از خرید می باشد. بطور مثال مشتریان یک شرکت نرم افزاری را در دوره گارانتی در نظر بگیرید؛ برخی مشتریان عموما مشکلات قابل حل خود را از طریق جستجوهای اینترنتی، استفاده از فایلهای آموزشی و راهنماها و موارد مشابه حل می‌کنند و کمتر از سرویس‌های پشتیبانی تلفنی یا آنلاین استفاده می کنند. در صورتیکه برخی دیگر از مشتریان حجم زیادی از تماس ها را خواهند داشت که باعث صرف هزینه های زیاد تامین کارشناسان فنی و پاسخگویی می گردد.
مطالعه دقیق تر الگوهای رفتاری تماس مشتریان در دوره پشتیبانی، عموما طیف متنوع تری از نحوه استفاده از خدمات را بر اساس تکرار تماسها، فاصله بین تماس ها و … نشان می دهد. بنابراین شناسایی الگوهای رفتاری مشتریان در دوره پشتیبانی و ارائه خدمات پشتیبانی بر اساس نیاز آنها، علاوه بر حفظ رضایت مشتری، می‌تواند جهت کاهش هزینه های پشتیبانی و قیمت گذاری بهینه‌ی بسته های پشتیبانی حائز اهمیت باشد.
در سامانه DaycherCBM جهت تحلیل رفتار مشتریان در دوره پشتیبانی، علاوه بر شناسایی الگوهای رفتاری در مصرف خدمات پشتیبانی، مانیتورینگ تغییرات رفتاری و ارائه گروه مشتریان دارای اولویت، جهت تعامل مستقیم نیز انجام می شود. بنابراین با مدیریت تماس ها در ساعات غیر پیک کاری، علاوه بر صرفه جویی در تعداد کارشناسان مرکز تماس، رضایت مشتریان نیز به علت تعامل به موقع و حل مشکل افزایش می یابد.
استفاده از سامانه DaycherCBM در مانیتورینگ رفتار مشتریان دوره پشتیبانی در دو سطح ارائه می شود:
- گزارشات مدیریتی: به منظور تعریف و قیمت گذاری بسته های پشتیبانی نوین از طریق ارائه انواع گزارشات مقایسه ای و آماری الگوهای رفتاری.
- گزارشات عملیاتی: به منظور استفاده کارشناسان مراکز تماس جهت تعامل هوشمند و هدفمند با مشتریان بر اساس لیست های اولویت بندی شده از مشتریان.